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Por Couto & Sasso Advocacia
Você já se perguntou por que uma compra aprovada no cartão pode, dias depois, simplesmente desaparecer do extrato? Pois é, esse fenômeno tem nome e causa muita dor de cabeça para quem vende online. O que é chargeback? Trata-se de uma contestação de pagamento que pode representar sérios prejuízos financeiros ao seu negócio — e o pior: muitas vezes sem aviso prévio.
Afinal, imagine enviar um produto, pagar impostos, arcar com a logística e, de repente, o valor da venda some da sua conta. Isso acontece com milhares de lojistas todos os meses. Então, será que você sabe como se proteger dessa prática tão comum? O que a lei diz sobre isso? Existe alguma forma de reverter o processo?
Assim sendo, compreender o que é chargeback, como ele funciona e quais medidas adotar para evitá-lo, é essencial para manter a saúde financeira da sua empresa. Ao longo deste artigo, você terá acesso a um guia completo que esclarece todos os pontos cruciais sobre o tema. Siga a leitura e saiba exatamente o que fazer.
O que é chargeback e por que ele preocupa tanto?
Primeiramente, é importante esclarecer que o chargeback ocorre quando o titular do cartão contesta uma compra diretamente com a operadora.
Com o objetivo de proteger o consumidor, o banco emissor reverte a transação e estorna o valor, retirando o dinheiro da conta do lojista.
Contudo, embora seja um direito legítimo do comprador, o chargeback pode gerar enormes perdas para empresas, especialmente no e-commerce.
Assim, produtos enviados deixam de ser pagos, taxas são aplicadas e a credibilidade do comerciante pode ser comprometida.
Inclusive, o que é chargeback vai além de uma simples devolução: é uma disputa financeira e jurídica que exige preparo.
Portanto, entender os fundamentos desse processo é o primeiro passo para combatê-lo de forma estratégica e eficaz.
Quais os motivos mais comuns para um chargeback?
Sob o mesmo ponto de vista, existem diversas razões que levam o consumidor a solicitar um chargeback.
A princípio, o motivo mais recorrente é a fraude, quando terceiros utilizam o cartão sem autorização do titular.
Contudo, há também situações como a não entrega do produto, a entrega fora do prazo ou o descumprimento do que foi anunciado.
Dessa forma, o cliente pode acionar a operadora e exigir o reembolso imediato, sem sequer entrar em contato com o lojista.
Ainda assim, casos de cobrança duplicada, erros técnicos e cancelamentos não processados também são causas frequentes.
Por conseguinte, o que é chargeback envolve um conjunto amplo de justificativas que, embora legítimas, nem sempre são verdadeiras.
Logo, é essencial distinguir entre pedidos fundamentados e práticas abusivas para se defender adequadamente.
Quem é o responsável pelo chargeback?
Por certo, a responsabilidade pelo chargeback é um dos temas mais polêmicos do setor.
De conformidade com a prática do mercado, o comerciante quase sempre arca com o prejuízo, mesmo sem ter causado o problema.
Todavia, quando a origem da falha está no banco, na operadora ou na adquirente, eles também podem ser responsabilizados solidariamente.
Aliás, decisões recentes dos tribunais vêm reconhecendo esse entendimento, especialmente quando o vendedor age com diligência.
Ademais, em casos de fraude comprovada, o lojista precisa apresentar documentação robusta para não sair no prejuízo.
Portanto, o que é chargeback passa diretamente pela análise de responsabilidade entre os atores envolvidos na transação financeira.
Qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso?
Por vezes, termos como chargeback, estorno e reembolso são confundidos, mas possuem diferenças essenciais.
O chargeback é uma contestação feita diretamente com a operadora do cartão, sem necessidade de contato com o vendedor.
Já o estorno ocorre quando há acordo entre consumidor e comerciante para devolução do valor, sem interferência bancária.
Enquanto isso, o reembolso envolve o retorno do dinheiro ao cliente, geralmente por insatisfação ou defeito do produto.
Similarmente, todos visam à restituição, mas apenas o chargeback impõe o ônus imediato e unilateral ao lojista.
Com o propósito de evitar prejuízos, é crucial estabelecer políticas claras de devolução e atendimento rápido ao consumidor.
Portanto, entender o que é chargeback também exige conhecer esses conceitos e aplicá-los corretamente no dia a dia do negócio.
Como evitar o chargeback?
Com efeito, prevenir o chargeback é melhor do que tentar revertê-lo.
Assim também, a primeira medida é investir em sistemas antifraude, que bloqueiam transações suspeitas automaticamente.
Além disso, adotar autenticação reforçada, como o 3D Secure, protege ainda mais o processo de pagamento.
Com a finalidade de reduzir riscos, descreva seus produtos de forma detalhada, evitando mal-entendidos com os clientes.
Do mesmo modo, forneça rastreamento das encomendas e mantenha um canal de atendimento eficaz e acessível.
Ainda mais importante: mantenha registros de todas as etapas da venda, pois isso fortalece sua defesa em caso de disputa.
Afinal, o que é chargeback envolve não apenas a transação, mas todo o ecossistema que a cerca — e ele precisa ser seguro.
O que fazer em caso de chargeback?
Logo após receber a notificação de um chargeback, verifique o motivo exato da contestação.
Posteriormente, reúna todas as provas disponíveis: comprovantes de entrega, mensagens, e-mails e logs do sistema.
Nesse ínterim, apresente sua contestação formal à operadora dentro do prazo estipulado, com a documentação organizada.
Se acaso o pedido for indevido e bem fundamentado, há boas chances de reverter a decisão e recuperar o valor perdido.
Todavia, em casos de estelionato por parte do consumidor, é possível ajuizar ação judicial com base no Código Penal.
Em conclusão, o que é chargeback também representa uma oportunidade de defesa e responsabilização jurídica, se conduzido de forma técnica.
Falando em descontos indevidos, você pode contestar descontos indevidos em seu benefício relacionados à RMC, entenda como.
Conclusão
Entender o que é chargeback é essencial para qualquer pessoa que atue com vendas online ou presenciais por cartão. Esse processo pode causar prejuízos, mas, com planejamento, informação e ações preventivas, é possível se proteger e até vencer disputas. Se você enfrenta esse problema, não hesite em buscar apoio jurídico e tomar medidas concretas para defender seu negócio.
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